vendredi27janvier
Jeune fille en consultation de compte bancaire

La mauvaise qualité du service des banques fait progresser la mobilité bancaire.

Certains paramètres freinent encore la mobilité bancaire. Pourtant, il semble que davantage de Français sont plus enclins à changer de banque. La raison principale qui les pousse à prendre cette décision est le manque de compétences des conseillers bancaires.

Insatisfaits des prestations proposées par ces derniers, les clients décident de choisir un autre établissement, espérant bénéficier de meilleurs services. De ce fait, la proportion de clients bancaires qui ont changé d’enseigne principale est devenue presque deux fois plus importante de 2013 à 2016.

Les chiffres indiquent qu’en 2016, 4,3% des Français ont changé de banque. Outre cette progression de la mobilité bancaire, un recul non négligeable de la multi-bancarisation est constaté. Ce repli est expliqué par la hausse des frais bancaires dans le sens où détenir plusieurs comptes dans plusieurs établissements est devenu trop cher. Tour d’horizon !

Une mobilité bancaire accrue, une multi-bancarisation en repli

Bien que limitée, la mobilité bancaire en France progresse lentement depuis ces dernières années. Une étude du cabinet Bain & Company révèle d’ailleurs qu’elle a presque doublé depuis 2013. En effet, si 2,5% des Français ont changé de banque principale entre mai 2013 et avril 2014, ils sont 4,3% à le faire entre mai 2015 et avril 2016. Cette mobilité accrue se reflète par ailleurs par le recul de la multi-bancarisation.

S’ils étaient 40% à détenir au moins deux comptes courants en 2014, ils ne sont désormais plus que 35% en 2016. Les statistiques du cabinet de conseil indiquent en outre que parmi les clients qui ont changé d’établissement principal au cours des trois dernières années, seulement 31% n’ont pas clôturé leur ancien compte.

À noter que cette proportion était de 38% en 2015. 33% des personnes interrogées par le cabinet Bain expliquent que la hausse des tarifs bancaires, notamment la généralisation des frais de tenue de compte, est la raison pour laquelle elles ont décidé de ne plus recourir à plusieurs établissements à la fois.

La mauvaise qualité de service, principal motif de changement de banque

Nombreuses sont les raisons qui dissuadent les Français à changer de banque. À titre d’illustration, le transfert de quelques produits d’épargne est impossible (certains livrets d’épargne comme le livret A, l’assurance vie, etc.) ou payant (PEA, CEL, PEL, etc.).

Outre cela, la domiciliation des revenus pour le crédit immobilier est par exemple un autre frein à la mobilité bancaire. Toutefois, un élément important, à l’origine de cette mobilité bancaire accrue, incite les particuliers à changer d’établissement : la qualité de service proposée par les enseignes. 36% des sondés considèrent en effet l’insuffisance de la qualité des prestations bancaires comme étant la première raison qui les poussent à chercher ailleurs.

Selon le cabinet Bain, cinq critères d’appréciation de la qualité de service sont associés au conseiller bancaire. Il semble pourtant que les conseillers des différents établissements ne satisfont pas les clients. 28% des sondés critiquent le relationnel que ce professionnel entretient avec eux, 19% pour son manque de réactivité, 12% la qualité de ses conseils et 8% sa disponibilité.

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